Complaints | Willerby Surgery

苦情ポリシー

私たちは自分たちがしていることを誇りに思っており、患者さんの最善の利益のために働いていると信じています。しかし、私たちは改善できないとか、時には間違いを犯したり、患者を失望させたりすると考えるのは単純ではありません。

序章

Willerby and Swanland Surgeryは、患者の問題や懸念に対処する他の方法がない場合に、患者が使用できる構造化されたプロセスを提供します。私たちの苦情手続きは、外科手術によって患者に与えられたケアのあらゆる側面についてなされた苦情を調査するように設計されており、苦情の性質に応じて、多くの結果につながる可能性があります。

これらには、何が起こったかの説明、謝罪、および/または再発を避けるために変更が行われるという保証が含まれる可能性があります。

苦情手続きの目的は、問題を迅速かつ非公式に整理することですが、プロトコルは、患者サービスマネージャーによる正式な調査と対応も提供します。

外科がそれが正しいと信じるとき、私たちはそう言うでしょう。外科がそれが間違っていると信じる場合、私たちはそれも言い、再発を避けるために私たちがどのように行動するかを患者に謝罪し、伝えます。

誰が苦情に対処しますか

手術には、苦情を管理するための2つのレベルの入力があり、患者が苦情を公正に理解して処理できることを保証します。

苦情マネージャーは、患者サービスマネージャーのJoMcWilliamsです。

苦情を監督する主治医はマネル・デュエス博士です

苦情の申し立て方法

患者は、その場で非公式に口頭で、または電話で、彼らに対処している人、チームの別のメンバー、または患者サービスマネージャーに苦情を申し立てることができるようにアドバイスされています。

これを行わないことを好む場合、または非公式に行われた苦情に対して受け取った応答に満足できない場合、患者はこの苦情手順に従って応答する診療マネージャーに手紙を書くことができます。

書面による苦情には、以下の点を含める必要があります

苦情の内容、いつどこで発生したか、関係するスタッフの名前と役職の詳細
患者が起こったことに満足していない理由の詳細
患者は、状況の権利を置くテイク場所を見たいものを患者が持っている質問および/またはどのようなアクションのD etails。

手紙には署名があり、名前と住所の詳細が記載されている必要があります。

いつ苦情を申し立てるべきか

一般的に言って、苦情が発生に近づくほど、問題の解決はより早く、より簡単になります。 NHSの手順では、手術が通常遵守する特定の時間制限を定めています。

制限時間では、イベントから6か月以内、または問題の発見から6か月以内に、イベントについて苦情が申し立てられてから12か月以内であれば、苦情を受け取る必要があります。

苦情を助ける

私たちの診療方針は、苦情管理者が患者の苦情を知らせ、理解するために可能な限りあらゆる方法で患者を支援することを明確にしています。

これには、イーストライディングインディペンデントコンプレインアドボカシーに支援を求めることができることを患者にアドバイスすることも含まれます。

これは、0303 3030413または01482880160でCloverleafAdvocacyに連絡する患者によって行うことができます

Eメール： enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk

住所：Hesslewood Hall、Ferriby Road、Hull。 HU13 0LH

Webサイト： www.cloverleaf-advocacy.co.uk

誰かが患者に代わって不平を言うことができますか

「はい」は、そうすることに同意した場合に提供されます。

手術は通常、第三者が彼らに代わって行動することに同意し、手術が患者の詳細を受け取り、彼らに代わって不平を言う人に患者についての詳細を与えることを許可する患者からの書面による声明を必要とします。外科は、必要に応じて、この目的のために適切な同意書を提供することができます。

患者さんが同意できない場合、たとえば、死亡した場合、重病の場合、または非常に若い場合など、そのような状況で苦情を処理する方法を説明します。

苦情があった場合はどうなりますか

患者がその場で口頭で苦情を申し立てた場合、それはおそらくすぐに解決することができます。

苦情をすぐに解決できない場合、苦情マネージャーは何が起こったのかを正確に把握するための調査を開始し、対応します。これには時間がかかる場合があり、手術は以下のタイムスケールに取り組んでいます

正式な書面による苦情の受領は2営業日以内に確認されます（苦情が直接行われた場合は適用されません）
必要に応じて、苦情管理者および/または実践管理者および/または医師との会議を10日以内に提供して問題について話し合うことがあります。患者は、希望する場合、この会議に友人または親戚を連れてくることができます。
苦情は受領後10営業日以内に正式に対応します。そのタイムスケール内にこれを行うことができない場合、私たちは患者に手紙を書き、いつ応答が受け取られる可能性があるかを説明します。
申立人は、この手術の患者でない場合でも、完全な守秘義務を負う権利があることに基づいて、第三者を自動的に回答にコピーすることはありません。
調査と到達した結論、およびこれから生じる行動の要約を書面で提供します。私たちの対応は、提起された懸念に完全に、公正に、そして明確に対処します。

患者が反応に不満を持っている場合はどうなりますか

手術で十分に対処できなかったと患者が感じた場合、患者が苦情を処理する方法はいくつかあります。

私たちの対応に不満を持っている患者は、苦情管理者に理由を知らせ、他に何をしたいのかを述べる必要があります。この要求の結果として、苦情を解決するために外科がそれ以上の措置を講じることができない場合、それに応じて患者に助言します

その後、患者はNHS Englandに苦情の解決を支援するよう依頼するか、手術が完全または公正に反応しなかったと患者が感じた場合はさらに調査を依頼することができます。

結論

Willerby and Swanland Surgeryは、すべての患者に常に最善のケアを提供することをお約束します。しかし、私たちはそれを間違えることがあるかもしれないことを認識しています。

これが起こった場合、私たちはできるだけ早く物事を正し、すべての患者が起こったことをすぐに教えてくれることを願っています。そうすれば、それを非公式に整理し、良い習慣と患者の関係を維持することができます。

より正式な対応が適切である場合には、苦情手続きがそのような問題を完全に満足して解決するのに役立つことを願っています。

以下にリストされているのは、自分の権利がわからない、または手術の問題を解決するのに助けが必要な患者を助けるための連絡先情報です。

詳細または苦情を申し立てるには

苦情を申し立てるには NHSイングランド、お願いします

手紙または電話手紙または電話

苦情マネージャー

Jマクウィリアムズ夫人苦情マネージャー

患者サービスマネージャー NHSイングランド

ウィラービー手術私書箱16738

45メインストリートレディッチ

ウィラービー B97 9PT

HU10 6BP

電話（01482）652652 電話0300311 22 33

または、次の宛先に電子メールを送信してください：england.contactus@nhs.net

地元の患者関係マネージャーに苦情を申し立てるには、

患者関係マネージャー

ノースヨークシャーアンドハンバーコミッショニングサポートユニット

Tel：01482 344749 |携帯電話：07718 192210 www.nyhcsu.org.uk

現地の解決手順で苦情を解決できない場合は、オンブズマンに苦情を照会することができます。

国会議事堂および保健サービスオンブズマン、

ミルバンクタワー

30ミルバンク。ロンドン。 SW1P 4QP

電話0345015 4033 月曜日から金曜日の午前8時30分から午後5時30分

http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us

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